Вход |  Регистрация
 
 
Время электроники Вторник, 21 ноября
 
 


Это интересно!

Ранее

Оптимизация сборочного электронного производства. Современные средства автоматизации ручных операций пайки компонентов, монтируемых в отверстия печатной платы

Максимальное использование компонентов, монтируемых на поверхность печатной платы — традиционный в настоящее время способ повышения технологичности проектируемых печатных узлов. Однако в некоторых случаях полностью отказаться от применения монтируемых в отверстия компонентов не представляется возможным. Характерным примером является монтаж разъёмов, когда по условиям применения необходимо обеспечить повышенные механические нагрузки на разъём в процессе эксплуатации. Кроме того, технологам необходимо снижать трудоёмкость изготовления изделий устаревших конструкций, включённых в план производства. Современным методам оптимизации технологического процесса сборки печатных узлов с компонентами, монтируемыми в отверстия печатной платы, посвящена настоящая публикация.

ГК «Азимут»: устойчивый курс на совершенствование

На этот раз собеседником нашего журнала стал Михаил Шер, директор по производству группы компаний «Азимут». Результаты деятельности этой многогранной и масштабной компании, которая географически распределена по разным регионам России, трудно даже просто перечислить в одном небольшом интервью. В разговоре с Шером нас поразили не только высокий профессионализм собеседника, стремление к непрерывному совершенствованию производства и конкурентоспособности компании, но и та открытость, с которой мы обсуждали больные темы отечест­венной электроники.

«ЭкспоЭлектроника»: цели наших участников — наши цели

19—21 апреля 2011 г. в московском выставочном центре «Крокус-Экспо» будет проходить 14-я специализированная выставка компонентов и комплектующих для электронной промышленности — «ЭкспоЭлектроника».

 

8 ноября

Светотехника. Как получить и сохранить лояльных клиентов

Светотехника. Как получить и сохранить лояльных клиентов «Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед» Д. Шоул



Лояльность клиентов — залог процветания компании

В сложные времена борьба за клиента обостряется. Клиент — это и есть самое ценное у компании. Если постоянный клиент уходит от вас, компания разоряется. Клиент лоялен — и компания «на плаву». Лояльные клиенты — вот кто помог удержать свои позиции лидерам рынка в тяжелые времена. Часто сотрудники механически выполняют работу, не задумываясь о том, что они, их преуспевание и благополучие напрямую зависят от удовлетворенности клиентов. А ведь именно клиенты приносят деньги в компанию, именно клиенты «платят» зарплату менеджерам!

Безусловно, одна из самых надежных стратегий в настоящее время — это удержание лояльных клиентов компании и их дальнейшее увеличение. Именно те организации, которые понимают важность приобретения лояльных клиентов, те, чья маркетинговая стратегия направлена на максимальное удовлетворение запроса потребителей, могут пережить экономические спады и завоевать достойное место на меняющемся рынке.

Исследования доказывают, что для многих компаний клиенто-ориентированность и повышение качества сервиса становится даже более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем рекламное продвижение. Светотехническое направление — не исключение из этого правила. О лояльности в отношении компаний, работающих на рынке светотехники, мы сегодня и поговорим. Причем обсудим не только лояльность конечных потребителей, но даже больше — лояльность компаний-оптовиков, закупающих продукцию в больших объемах.

Да, кстати, если у вашей компании имеется настолько эксклюзивные источники питания, светильники или системы управления освещением, которых нет у других компаний, или вы устанавливаете настолько низкие цены, которые только снятся конкурентам в страшных снах, — никакие программы лояльности вам не нужны, вы и без них сможете продавать продукцию, развиваться и повышать свою долю на рынке светотехники. Поэтому если среди читателей есть руководители таких компаний, они могут смело не читать дальше эту статью.

А лоялен ли к вам клиент?

Как можно оценить, лоялен ли клиент к вашей компании? Хороший индикатор тому — принятие или непринятие клиентом ваших стратегии, методов и средств ведения бизнеса. Ваш клиент — не просто источник получения денег, но это вполне полноценный партнер, бизнес которого развивается благодаря и параллельно с вашим собственным. И настоящая лояльность наряду с использованием услуг именно вашей компании подразумевает также приверженность к вашей организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения. Например, ваша компания делает электронную рассылку по базе клиентов с новостями о поступлении новых светильников, светодиодных панелей и т.д. И делает эту рассылку с периодичностью один раз в неделю. Так вот, если от компании-клиента приходит отказ от рассылки по причине ее излишней частоты, то это, на мой взгляд, не лояльный клиент, а клиент, не успевающий по темпу за развитием вашей компании и не принимающий ее методов развития. Лояльный же клиент примет такую частоту рассылки как данность и будет рад получать новости от партнеров максимально часто и оперативно.

Программы лояльности на основе скидок

Как правило, когда мы поднимаем тему лояльности клиента, то разговор заходит о картах постоянного покупателя, скидках на закупаемый объем светотехники, бонусах… Что же делать компаниям, желающим создать собственные программы лояльности, связанные со снижением цен на определенные группы товаров? Прежде всего, найти крепких специалистов, которые могут проанализировать клиентскую базу и данные продаж различных категорий светотехники. В этом отношении хорошо поможет проведение АВС- и XYZ-анализов.

Можно как угодно относиться к «Правилу Парето», но его использование — хороший инструмент для анализа ассортиментной политики, который можно с большой пользой применять к управлению запасами. Анализ ассортимента позволяет разделить все светотехнические товары на три широких категории:

– товары группы A (как правило, не более 10% от всех товаров), на которые идет основная часть затрат (70%);

– товары группы B — средняя группа (20%), затраты которой составляют 20% от полной суммы;

– товары группы C — основная часть списка (70%), но с малыми суммарными затратами (около 10% от суммы).

Данный способ анализа показывает, что необходимо вести пристальный контроль над дорогостоящими запасами товара класса A, слабее отслеживать состояние товаров в классе B и меньше всего заботиться о классе C.

В свою очередь, XYZ-анализ определяет валовой доход от каждой товарной категории. В группу Х попадает светотехника, приносящая наибольшую прибыль компании. В следующую группу (Y) по доходности попадают менее прибыльные товары. Третью группу (Z) составляют приносящие наименьший валовой доход изделия.

Важно, что ABC- и XYZ-анализы должны проводиться с выработанной периодичностью — например, раз в месяц или раз в квартал. При этом необходимо следить, чтобы используемые данные отражали все изменения в товарообороте за данный
период.

Результатом проведения ABC- и XYZ-анализов и их сопоставления может явиться следующая таблица 1 (пример).

Таким образом, мы можем выявить:

– наиболее выгодные для компании группы товаров (AX, BX, AY);

– группы товаров, нуждающихся в особых мероприятиях по повышению продаж (AZ, CX, BY);

– группы неприбыльных, а также плохо оборачиваемых товаров — BZ, CY и CZ, которые требуют от нас активных действий — проведения исследования причин непопулярности данной категории светотехники и выработки дальнейшей стратегии (например, изменение ценовой политики на данные группы товаров, расширение или сокращение ассортимента, изменение методов работы с поставщиками).

Также с помощью такого анализа можно получить ответы на следующие актуальные вопросы:

– какие виды светотехнической продукции принесли компании наибольший объем денег в прошедшем году?

– какие из товаров принесли наибольшую прибыль (что не одно и то же с предыдущим вопросом)?

– какие клиенты (или группы клиентов) внесли наибольший вклад в доходы компании в этом году?

– от кого из клиентов вы ожидаете основной доход в следующем году?

– кто из ключевых клиентов наиболее подвержен переходу к конкурентам (кстати, именно на данных клиентов и должны быть направлены ваши программы лояльности).

Лояльность можно повышать и без скидок

Среди программ лояльности наиболее популярны, безусловно, мероприятия по снижению цен. Конечно, программы скидок и снижения цен на товары хороши и дают определенный эффект. Но ведь скидка — это, по сути, взятка клиенту. А ведь есть и другие, менее затратные, но не менее эффективные альтернативы.

Например, для повышения лояльности клиентов могу порекомендовать перевести общение с клиентом из разговора о цене в другую плоскость — в доверительное, дружеское общение. Как это — «дружеское» — удивятся многие, ведь это бизнес? Да, безусловно, но любой опытный менеджер по продажам подтвердит, что самое главное в отношении с клиентом — ДОВЕРИЕ. Если ваш клиент доверяет менеджеру компании-партнера и самой компании, он будет покупать продукцию именно у вас. Если не доверяет, то при любой возможности (низкая цена на светотехнику, более широкий ассортимент, лучшие условия доставки и т.д.) он с легкостью перейдет к конкурентам. Именно поэтому, прежде всего, важно доверие.

Как же перевести просто общение с клиентом в ДОВЕРИТЕЛЬНОЕ общение? Это можно сделать, не просто продавая светотехнику, а делая клиенту действительно лучшие предложения, ОПРАВДЫВАЯ его ожидания и ПРЕВОСХОДЯ их. Каким образом? Это, например, хорошо знают автопроизводители. Сразу после того, как вы купите новый автомобиль, вам, скорее всего, позвонит дилер и поинтересуется работой машины, или производитель станет присылать вам письма, поздравляя с правильным выбором. Все это делается, чтобы создать у клиента удовлетворение после покупки. Этот психологический фактор (удовлетворение покупкой) настолько важен (многие судят о людях по их машинам), что автопроизводители задействуют его и в рекламных кампаниях. Продуманные акции поддерживают убеждения и мнения, которые помогают клиенту быть уверенным в правильности своего выбора и радоваться покупке. Итак, чтобы создавать положительные чувства после покупки, нужен хороший товар, который оправдывает или превосходит ожидания клиента, а также положительное психологическое подкрепление за верно сделанный при покупке выбор.

Хороша и такая стратегия, когда клиент чувствует и знает, что ваша компания (в лице менеджера, а еще лучше — ПЕРСОНАЛЬНОГО менеджера) помнит и заботится о нем. Приятно ли вам слышать в телефонной трубке «Я обработаю заказ компании N, а потом займусь вашим заказом»? Конечно, нет. Скажем честно: конечно, у каждой компании есть наиболее важные, приоритетные партнеры, и на работу с ними должно быть направлено большинство усилий. Но и небольшой клиент через время может перейти в категорию средних, а средний — стать крупным. Поэтому менеджерам совсем не сложно найти такую фразу, чтобы каждый клиент почувствовал себя нужным и важным, и употреблять именно ее при общении.

Доказали свою высокую эффективность такие маркетинговые ходы как постоянное ведение электронной рассылки по клиентам с новыми выгодными предложениями и информированием о новых поступлениях продукции; организация совместных корпоративных мероприятий для клиентов; создание корпоративного блога или личного блога руководителя компании.

Кстати, зачем нужен блог для компании, работающей на рынке светотехники? Между прочим, я и сам не сторонник различных блогов и людей, которые при знакомстве представляют себя не иначе как «блоггер». Но вот в чем дело. Допустим, архитектору, дизайнеру, субподрядчику или даже конечному клиенту необходимо установить систему управления освещением в элитном доме или выполнить подсветку здания. И он, дизайнер, выступает в этом случае в другой роли, чем специалист по светотехнике. Он не знает, да и не хочет знать всех сложных подробных технических характеристик. Ему важен РЕЗУЛЬТАТ — чтобы здание было грамотно подсвечено, со стороны электрики не было «подводных камней», все было технически устроено грамотно и эффективно, работало четко и бесперебойно. Ему нужен СОВЕТ КВАЛИФИЦИРОВАННОГО СПЕЦИАЛИСТА в области светотехники. Консультант по телефону? Возможно. Менеджер компании? Вполне может быть. А если это будет сам генеральный директор компании, занимающейся светотехникой? Это как, скажете вы: руководитель будет только тем и заниматься, что консультировать своих клиентов? Конечно, нет. Но кто сказал, что это необходимо делать «в реальности»? В интернете создается блог, например, генерального директора компании, в котором он, руководитель (ведет ли блог он сам лично или кто-то из подчиненных делает это от его имени — другой вопрос), делится своими размышлениями о состоянии и тенденциях рынка, мнением о продукции, советами по установке, рассказывает о тех нюансах, которые он знает и которые не знает большинство клиентов, но которые так им важны. На практике доказано — это приносит достойную отдачу! Конечно, при этом ресурс должен быть интересен, полезен, не банален, искренен, регулярно обновляться, не быть откровенно рекламным.

Тогда, уверяю вас, через этот блог в компанию будет приходить достаточное количество заказов! А все потому, что порой светотехническая продукция — специфическая, сложная и неспециалисту, которым порой является заказчик, сложно разобраться в нюансах — какую светотехнику установить и продукцию какого бренда купить. То есть, повторяюсь, потенциальный заказчик нуждается в СОВЕТЕ СПЕЦИАЛИСТА. Поэтому, зайдя на блог Самого Директора (это важно!), он читает изложенные простым, доступным языком, советы, рекомендации. Удивляется. Проверяет. Убеждается в верности. И в итоге испытывает ДОВЕРИЕ к данному человеку и компании, которой тот руководит. Далее? Далее он обращается уже именно в эту компанию — не просто как к заказчику, а уже как к своему ДОВЕРЕННОМУ ЛИЦУ.

Итак, таковы мои аргументы по поводу того, нужен ли блог вашей компании, а принимать окончательное решение уже вам.

Что еще может помочь вам повысить лояльность клиентов? Есть масса ходов, которые просты и в то же время эффективны. Например, производителю легко поддерживать своих дилеров и привязать их к себе, обеспечивая их рекламной поддержкой по продукции (промо-материалами, стендами, буклетами, каталогами и др.).

Для конечного пользователя будет большим преимуществом удобная и качественная упаковка предлагаемых вами светотехнических изделий и, если это необходимо, вложенная в эту упаковку подробная и грамотно написанная инструкция по монтажу. Создание и регулярное ведение промо-сайта по продукции позволит информировать заказчиков о вашей товарной марке (бренде), ее преимуществах, ассортименте и характеристиках товара. Для многих компаний большим плюсом является создание службы клиентской поддержки, «горячей линии» или, возможно, даже отдела претензий для решения проблем клиентов. Это очень важный момент, склоняющий клиента к выбору вашей компании, — ваша способность решить его проблему. Клиент приходит к вам, когда у него есть проблема. Если вы сумели решить ее с первого раза, качественно, полностью, то велика вероятность того, что он остался довольным! Еще лучше, если клиент получил больше, чем он рассчитывал. Такой клиент может прийти снова, может дать рекомендацию, ссылаясь не на низкую цену, а на то, что вы ему действительно помогли.

Создание данной службы также позволит не только разрешить сложные вопросы с клиентами, но, что гораздо важнее — поддерживать с ними обратную связь. Уверен, что обратная связь с клиентами и партнерами — один из важнейших факторов успешного развития компании. Почему? Обратная связь позволяет компании не только видеть свои сильные/слабые стороны, но также понимать, какая светотехническая продукция более востребована, какая — менее; какая — имеет репутацию более надежной, какая — некачественной; позволяет вовремя улавливать негативные тенденции в работе своих подразделений и своевременно реагировать на них. Ну, а если ваш финансовый директор никак не решится создать службу клиентской поддержки, аргументируя это большими расходами, начните с малого: выделите для этого одному ответственному сотруднику доступный номер телефона, вмените в его обязанности принимать претензионные звонки, фиксировать их и решать поступившие жалобы, и через 2–3 месяца, когда вы получите первые благодарные отзывы от клиентов, решивших наболевшие вопросы благодаря данному нововведению, вы сами убедитесь в его необходимости и выгодности.

Итак, по-настоящему лояльный клиент — это ваш рекомендатель, ваша реклама и PR на рынке светотехники. Такой клиент не отказывается от сотрудничества и взаимодействия с вашей компанией, даже если на данном этапе у него имеются и более интересные предложения. Безусловно, случается так, что клиент уходит по различным причинам: изменилась финансовая политика компании, сменилось руководство и т.д. Но уходит лишь на время. Потерять действительно лояльного клиента, с которым вам удалось построить глубокие и позитивные отношения, полностью невозможно, поскольку даже если он и уходит, он уходит довольным, будет рекомендовать вас и вашу продукцию другим и через некоторое время все равно вернется к вам.

Лояльность для всех,
а не только для руководства

Развею опасное заблуждение о том, что только руководители компании и сотрудники, контактирующие с заказчиками, должны демонстрировать верность заявленным приоритетам качества, остальные могут не считать это заслуживающим большого внимания. Действительно, на практике, с точки зрения многих рядовых сотрудников, повышение качества светотехнических изделий, качества обслуживания, соблюдение сроков поставки и установки, строгое соответствие заявленным стандартам работы — это лишь дополнительная головная боль и логично, что они либо не поддерживают проведение программ лояльности и повышения качества работы, либо игнорируют или даже саботируют их.

Поэтому необходимо организовать всю работу в компании с упором на лояльность клиента, «повернуть» мышление всех сотрудников на то, что лояльность важна и является одним из основных инструментов успешности компании. Иначе получается, что компания согласна на полумеры? То есть сама компания не верит в заявленные ценности, и какие-то другие ценности для нее важнее. Что в итоге? Сотрудники будут руководствоваться не теми принципами, которые заявлены, а теми, которые важнее, удобнее и проще лично им самим.

Выбирая методы, с помощью которых вы планируете завоевывать клиентов, убедитесь, что ваша компания готова следовать принципам клиенто-ориентированности постоянно, целиком и полностью. Эти принципы должны стать вашим маяком в работе. Необходимо поставить цель и следовать ей!

Это позволит избежать такого развитого явления как «внутреннее увольнение», которое выражается в том, что сотрудник внешне выполняет свои обязанности, но в действительности делает это формально, не проявляя инициативы и не прилагая дополнительных усилий. Сотрудника, который сам себя «внутренне уволил», интересует только материальная сторона работы и любая деятельность его интересует исключительно с точки зрения получения материальной выгоды. Такие работники подолгу «висят» в аське или на служебном телефоне, вместо того чтобы работать; другие занимаются побочными делами и при этом чувствуют себя замечательно — ведь, по их мнению, таким образом они получают хоть какую-то компенсацию от враждебно настроенной к ним компании! А компания теряет в это время с таким трудом завоеванные лидерские позиции, потенциальных и реальных клиентов, деньги… Именно поэтому у сотрудников вашей компании должна быть уверенность, что они сами могут руководить продуктивными процессами! Организуйте обратную связь не только с клиентами, но и с сотрудниками. Пусть каждый из них получит реальную возможность сообщить свои предложения по улучшению работы. Даже если не напрямую руководителю, то через сотрудника, которой будет добросовестно принимать предложения и доводить их до руководства. Людям необходимо чувствовать — все, что они делают на работе, имеет смысл, и они в определенной степени могут оказывать влияние на принятие решений. Тогда, кстати, лояльны к вашей компании будут не только компании-партнеры и конечные клиенты — покупатели светотехники, но и ваши собственные сотрудники, а отдача от их работы значительно повысится!

Андрей Просвирин, prosvirin@etci.ru, www.etci.ru

Консультант по маркетингу, генеральный директор компании «Европейский тренинговый центр «Инновация». Обладатель диплома «Управление маркетингом» АНХ при Правительстве РФ.

 

Таблица 1. Результат проведения ABC- и XYZ-анализов

AX

Светодиодная продукция

AY

Уличное освещение

AZ

Индикация и дисплеи

BX

Декоративная светотехника

BY

Лампы дневного света

BZ

CX

Аварийное освещение

CY

CZ



Вы можете скачать эту статью в формате pdf здесь.
Оцените материал:

Автор: Андрей Просвирин, prosvirin@etci.ru, www.etci.ru



Комментарии

1 / 1
1

124 сентября, 05:52

Гиригорий Каменев

Лояльность в интернете через сайт

Из моего личного опыта, когда мне Зекслер дорабатывал сайт, они добавили специальные информационные блоки, ориентированные на формирование лояльности. Изменения были выражены ростом конверсии.

1 / 1
1

Прокомментировать





 
 
 




Rambler's Top100
Руководителям  |  Разработчикам  |  Производителям  |  Снабженцам
© 2007 - 2017 Издательский дом Электроника
Использование любых бесплатных материалов разрешено, при условии наличия ссылки на сайт «Время электроники».
Создание сайтаFractalla Design | Сделано на CMS DJEM ®
Контакты