Как правильно продавать сложную электронику

Вместо «сломался» нужно говорить «не отвечает», вместо «проблема» — «ситуация», а «несовместимый» заменять на «не работает с». Кроме того, электроника не «перегревается», а «становится теплой».

В распоряжении Gizmodo оказался документ под названием «Genius Training Student Workbook» («Учебное пособие для тренинга «гениев»). По данным издания, документ является новейшей версией инструкции Apple для сотрудников специальной секции Genius Bar в сети Apple Store, отведенной для консультаций и технической поддержки пользователей iPhone, iPad, Mac и других устройств компании. Apple требует от консультантов службы техподдержки фирменных магазинов следить за жестами клиентов, говорить коллегам об ошибках в работе, а также «никогда не извиняться за бизнес и/или технологии», свидетельствуют выдержки из документа, который авторитетный техноблог Gizmodo называет официальной инструкцией для «гениев» – так Apple называет сотрудников службы Genius Bar.

Согласно документу, все сотрудники Genius Bar перед началом работы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду с технологическими аспектами, подробно изучают навыки психологии. Процесс взаимодействия с посетителями магазина компания описывает пятью словами – «подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши» (в английской версии первые буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуру Apple).

Основным принципом общения «гения» с клиентом должно быть сочувствие, говорится в документе. В типовых примерах, приведенных в документе, консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства, после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должны сгладить негативные эмоции.

В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие, по мнению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов, подозрительности или раздражении посетителя.

Кроме того, сотрудникам запрещается произносить негативные слова в адрес продукции Apple – так, слово «сломался» (crash) должно быть заменено на «не отвечает» (does not respond), «проблема» (problem) – на «ситуацию», а «несовместимый» (incompatible) – на «не работает с» (does not work with). Кроме того, согласно документу, продукция Apple не «перегревается», а «становится теплой».

Наконец, пишет Gizmodo, от сотрудников Genius Bar требуется давать оценку и комментарии работе своих коллег в рамках «бесстрашной обратной связи» (Fearless Feedback). Однако, как заявили техноблогу бывшие сотрудники Genius Bar, эта техника используется на практике крайне редко.

Если документ, оказавшийся в распоряжении Gizmodo, действительно является инструкцией для сотрудников Genius Bar, то подобный скрупулезный подход оправдывает себя. По данным исследования NPD Group, порядка 40% владельцев устройств Apple пользуются услугами Genius Bar, и 90% из них остаются довольны качеством сервиса, пишет TechCrunch.

Магазины Apple Store принесли компании 4,1 миллиарда долларов выручки за последний отчетный квартал – на 17% выше, чем за аналогичный период годом ранее. Средняя выручка в расчете на один фирменный магазин составила 11,1 миллиона долларов.

Ранее в этом месяце руководство Apple назвало ошибкой и отменило принятое ранее решение о сокращении штата фирменных магазинов и снижении числа рабочих часов для оставшихся сотрудников Apple Store. По данным на июль, Apple владеет 372 фирменными магазинами, 123 из которых работают за пределами США.

Источник: РИА Новости

Оставьте отзывОтмена